Van losse hulpvragen naar één netwerk
Digitale inclusie gaat allang niet meer alleen over leren omgaan met een computer. Digitale vragen raken inmiddels bijna alle onderdelen van de samenleving, van zorg en welzijn tot gemeentelijke dienstverlening.
In Rotterdam is die opgave extra complex. Door de grootte van de stad en de hoeveelheid organisaties waar inwoners mee te maken hebben, komen digitale vragen op veel verschillende plekken binnen. Het hulpaanbod is daardoor breder en diverser dan in veel andere gemeenten.
Juist daardoor groeit de behoefte aan samenwerking tussen organisaties. Door de toenemende digitalisering kan geen enkele organisatie inwoners nog alleen ondersteunen. Een sterk ondersteuningsnetwerk, waarin organisaties samenwerken op het gebied van hulp, training, toegang en toegankelijkheid, wordt daardoor steeds belangrijker.
In Rotterdam groeide die ontwikkeling uit tot het Netwerk Digitale Inclusie: een samenwerking van organisaties die inwoners helpen om digitaal mee te kunnen doen.
De Bibliotheek Rotterdam voert de regie over het Netwerk Digitale Inclusie. Vanuit die rol verbindt en faciliteert zij partners en initiatieven in de stad, met als doel Rotterdammers beter te ondersteunen in hun digitale vaardigheden.
De omvang van die opgave is groot. In Rotterdam kan één op de drie inwoners niet goed meekomen in de digitale samenleving, zo’n 200.000 mensen.
Kelly Oostlander, coördinator van het netwerk, zit midden in die beweging.
“Je kunt mij het beste omschrijven als een soort verbindingsofficier.”
Bouwen aan samenhang
“Ik ben continu aan het kijken: waar zit het knelpunt bij de ene partij en waar zit de expertise bij de ander? En hoe zorgen we ervoor dat we samen een infrastructuur bouwen waarin iedereen digitaal mee kan doen?”
Haar werk draait om het verbinden van organisaties die ieder op hun eigen manier bijdragen aan het ondersteunen van inwoners. Zorgorganisaties, welzijnspartijen, banken en gemeentelijke loketten hebben allemaal hun eigen processen, doelgroepen en prioriteiten. Juist daardoor kost samenwerking tijd.
Het eerste enthousiasme is er vaak wel. Maar het verder brengen binnen en buiten organisaties blijft in de praktijk vaak afhankelijk van de energie van individuen.
Digitale inclusie is voor de partners niet de kern van hun werk, maar raakt wel steeds meer aan hun dienstverlening. Juist daarom vraagt het netwerk om voortdurend afstemmen, verbinden en vooruitdenken, en om binnen organisaties het besef te laten groeien van de impact die digitalisering heeft op inwoners en op de toegankelijkheid van hun dienstverlening.
Eén plek voor digitale hulpvragen
In de praktijk bleek al snel dat inwoners met digitale vragen op veel plekken terechtkomen, maar zelden op de juiste plek.
Ze melden zich bij een zorgorganisatie, een gemeentelijk loket of een bank. Daar wordt vaak geholpen, maar meestal binnen de grenzen van die ene organisatie. Het gevolg is dat inwoners wel worden geholpen met een directe vraag, maar niet altijd verder komen in het versterken van hun digitale vaardigheden of zelfredzaamheid op de langere termijn.
Om dat te doorbreken, werd het schakelpunt opgezet: één plek waar hulpvragen samenkomen en gericht worden doorverwezen. Niet de organisatie, maar de vraag staat centraal. Die wordt breder bekeken: wat iemand wil leren en met welk doel. Wat iemand al geprobeerd heeft en welke apparaten iemand tot zijn of haar beschikking heeft, bepaalt wat past.
Dat maakt het mogelijk om iemand echt verder te helpen. Niet alleen door de vraag op te lossen, maar ook door zelfstandigheid te vergroten.
“Als het kan, wil je dat iemand de volgende keer zelf verder kan.”
Achter het schakelpunt zit een groot netwerk van ruim zestig vaste partners en tal van verwijzers die samen optrekken. Die samenwerking vergroot het bereik, maar vraagt ook afstemming. Iedere organisatie werkt vanuit een eigen rol en werkwijze. Juist daarom is een plek nodig waar alles samenkomt.
Van overzicht naar inzicht
Met de groei van het netwerk werd het overzicht steeds lastiger. In de loop van de jaren groeide het netwerk in omvang, aantal partners en functies. Daardoor ontstond een steeds complexer geheel van organisaties en hulpvragen.
“Op een gegeven moment kun je het niet meer in Excel beheren. Dan heb je meer nodig.”
Daarom werd al bij de start van het schakelpunt gekozen voor Hello’s, om meer inzicht en overzicht te krijgen in de hulpvragen en samenwerking binnen het netwerk. Met Hello’s kreeg het netwerk beter inzicht en sturingsinformatie. Het systeem biedt real-time inzicht in deelnemers, aanbod en behoeften in de stad.
“We zien hoeveel mensen we spreken, met wat voor vragen ze komen en hoeveel matches daaruit ontstaan.”
Daarnaast maakt het patronen zichtbaar.
“We zien bijvoorbeeld dat er steeds meer werkenden aankloppen, met behoefte aan ondersteuning in de avond.”
Terwijl het aanbod vooral overdag plaatsvindt. Dat inzicht maakt gerichter sturen mogelijk.
“Dan kun je terug naar het netwerk en zeggen: hier zit behoefte. Hoe gaan we dat beter organiseren?”
Met Hello’s kost het organiseren en monitoren van het netwerk minder tijd. Zo ontstaat meer ruimte om door te ontwikkelen en nog meer Rotterdammers te helpen.
Een netwerk in beweging
Het netwerk groeit, de vraag neemt toe.
De ambitie blijft helder: “Zorgen dat iedereen in Rotterdam mee kan doen.”
Meer weten over het schakelpunt? Neem een kijkje op www.netwerkdigitaleinclusie.nl
