Daniël Koning is bedrijfskunde student aan Rijksuniversiteit te Groningen. Hij was altijd al gefascineerd door de impact van IT op mensen en hoe dit wordt ingezet om vooruitgang te realiseren. In april 2019 heeft hij voor zijn Master Change Management een eigen onderzoek gedaan. Hiervoor zocht hij een vraagstuk waarin mensen en IT samen kwamen. Dit werd een realiteit toen hij de kans om onderzoek te doen naar het gebruik van online registratiesystemen in een zorg- en welzijnsorganisatie. In deze blog deelt hij de bevindingen van het onderzoek met ons. 

Het onderzoek
Voor het onderzoek werden twaalf maatschappelijk werkers van een zorg- en welzijnsorganisatie geïnterviewd over het gebruik van online registratiesystemen. Tijdens het interview zijn vragen gesteld over in welke mate het registratiesysteem aansluit op hun behoeftes. Maar ook wat de verschillen tussen verschillende registratiesystemen zijn. Dit laatste kwam specifiek ter sprake, omdat de onderzochte welzijnsorganisatie recent is overgestapt naar Hello’s Online als registratiesysteem. 

Ter ondersteuning voor het onderzoek is het verschaffingsperspectief gebruikt. Dit model gaat ervan  uit dat de waarde van IT voortkomt uit verschillende verschaffingen. In dit onderzoek zijn verschaffingen het samenspel van de functionele kenmerken van een registratiesysteem (zoals bijvoorbeeld urenregistratie, rapportages en plannen maken) en hoe deze kenmerken aansluiten op de vaardigheden van maatschappelijke werkers in de dagelijkse werkzaamheden. 

Registratiesystemen
Om te kijken hoe een registratiesysteem aansluit op de behoeftes van maatschappelijk werkers, is het van belang om te weten wat een registratiesysteem is. In de kern is een online registratiesysteem:

‘Een database met functies om informatie te verwerken, op te halen en te verspreiden.’

Maatschappelijke werkers kunnen in een digitale omgeving gegevens opslaan als een middel om doelgericht te werken of om prestaties te verantwoorden. Daarnaast is verspreiding van informatie een communicatiemiddel om efficiënte samenwerking tussen medewerkers mogelijk te maken. Tegelijk kunnen opgeslagen gegevens dienen als een bron van informatie om medewerkers aan te sturen of om diverse managementvraagstukken te beantwoorden.

Het onderzoek

Uit het onderzoek blijkt dat registreren, rapporteren (van voortgang) en informeren, drie belangrijkste verschaffingen zijn van een registratiesysteem. De verschaffingen hebben wederzijdse afhankelijkheid om indirect een positief effect te hebben op het proces om de klant te helpen. Er is wederzijdse afhankelijkheid, omdat er informatie nodig is om te kunnen registreren. Die registratie leidt tot een casus in het systeem waar een (voortgangs)rapportage kan worden aangemaakt om de status van de klant zichtbaar te maken voor de rest van de organisatie.

In het onderzoek kwam Daniël erachter dat er tussen zorg en welzijnsorganisaties verschillen zijn in de verplichting om te registreren. In de onderzochte organisatie is geen registratieplicht, in plaats daarvan geldt het principe: doen wat nodig is. Bij met werkwijze geldt een focus op interactie met de klant en collega’s om doeltreffend tot een passende oplossing komt die de klant echt verder helpt. Wat betekent dat de maatschappelijk werker zelf invulling geeft om te registreren of niet.

Dit kwam ook terug in interviews met maatschappelijk werkers, waarbij aan werd gegeven dat het helpen van mensen iets is wat altijd voorrang heeft. De bijkomende administratieve taak om afspraken en informatie te waarborgen in een registratiesysteem, is een bijzaak. Tenzij dit van belang is voor het proces van herstel en verbetering van de klant. Registreren is een middel, niet een doel. In het geval dat registreren het doel is, wordt het systeem leidend en dat kan ten kosten gaan van de tijd om mensen te helpen. 

Ondanks het ontbreken van een registratieplicht, werd wel iedere klant bij naam, telefoonnummer en bijhorende medewerker opgenomen in het systeem. Dat komt, omdat de medewerkers behoeften hadden aan transparantie en inzicht in klantenbestand van de organisatie. Hierdoor werd de belangrijkste functie van een registratiesysteem om een klant zichtbaar te maken voor de rest van de organisatie. Daarnaast dient het systeem als een middel om informatie, zoals afspraken, te waarborgen in een digitale omgeving. Behalve dat dit handig was voor de medewerker zelf, kan deze informatie gedeeld worden met collega’s. 

Het gevolg van het ontbreken van de registratieplicht is dat er was veel meer tijd voor de klant. Er was geen formele verplichting meer om bij iedere casus een rapportage bij te houden en het systeem werd alleen gebruikt, indien de medewerker hier het nut in van zag. Vanuit het onderzoek is gebleken dat deze vrijheid de medewerkers’ perspectief en doel ander beïnvloed. De medewerkers’ zijn perspectief betreft de functionaliteit van een registratiesysteem en de werkomstandigheden (de individuele klant met de behoeftes). Het medewerkers’ doel betreft het getrokken plan voor herstel. Dit is gevormd door ervaring en voorkeur van aanpak om de klant te helpen. Zowel de medewerkers’ perspectief en doel is bepalend of en hoe het registratiesysteem wordt gebruikt.  

Het selecteren van een passend registratiesysteem

Zorg en welzijnsorganisatie hebben keuze uit verschillende registratiesystemen. Bij het maken van juiste besluit is het handig om een overzicht te hebben. Met mijn bevindingen geef ik een waarneming en advies over hoe een organisatie een keuze kan maken voor een passend registratiesysteem. 

Een registratiesysteem is er om processen te ondersteunen. Hiervoor dien je te bepalen wat die processen zijn. Begin bij het doel van de organisatie en de bijhorende activiteiten om het doel te behalen. De geformuleerde activiteiten bij elkaar vormt het proces. Vervolgens is het van belang om na te gaan welke rol en invloed het registratiesysteem heeft in de organisatie. Een vraag die je kunt stellen: hoe functioneert de organisatie als er geen online registratiesysteem zou zijn? Wat zou de organisatie dan missen en hoe zou dit opgelost kunnen worden? Bespreek de vraag over de rol en invloed van het registratiesysteem ook met medewerkers. Op basis hiervan krijg je een compleet beeld van de huidige stroom van informatie binnen het proces en welke functionaliteiten van een registratiesysteem dit ondersteunen. Bovendien is er een grotere kans van succesvolle invoering van het registratiesysteem doordat de gebruikers bij het proces zijn betrokken. 

Het selecteren van juiste ondersteunende middelen zoals een registratiesysteem zou een leerproces moeten zijn. Waarbij communicatie en interactie tussen gebruikers, management en de leverancier een succesfactor. Een uitgebreide beschrijving van het selecteren van een registratiesysteem kun je vinden in deze blog. Hierin zijn vijf stappen beschreven bij het selecteren van een nieuw registratiesysteem. De belangrijkste stappen zijn in een rijtje gezet in een checklist, zodat je niets over het hoofd ziet bij het selecteren van een nieuw registratiesysteem. Klik HIER om de checklist helemaal gratis te downloaden.